一、顾客沟通
与顾客沟通是将设定的目标，通过信息、思想、情感的交 流在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。在接触顾客中要注意以下几点：
1
留给顾客第一印象是关键
人与人初次见面,头7秒钟即可感觉出对方的第一印象；
第一印象三要素：语言内容、 肢体动作、语气声调；
陈佩斯朱时茂的《警察与小偷》中，陈佩斯朱时茂同样穿着警服一出场，各有什么样的感觉？一样说出“站住不许动！” 有什么不同？为什么不同？ 换做销售人员面对顾客时不同的对方的感觉如何？
2
如何更好的运用非肢体语言，在短时间内赢得顾客信赖？
• 目光的注视（跟顾客交流时当看着对方表示关注，当跟顾客表示赞同肯定时候更要注重）
• 站位体势（身体的放松，人的思想感情会中体势从反映出来，略微倾 向于对方展示热情兴趣，微微起身，表示谦恭有礼，背朝人家不理不睬）
• 表情微笑（带来快乐也创造快乐,发自内心的微笑即是欢乐也是尊重）
• 语气声调（ 柔和的声调表示坦率友善，阴阳怪气傲慢冷漠缺乏诚意）
3
解决不敢说 不好意思说话的五点tip
1.首先降低自己内心期望值，降低对销量的外在要求。 从卖多少瓶转 变为跟多少司机师傅打招呼，开玩笑，每天多说一句话开始，多一句 问候，多一句自我介绍。慢慢克服胆怯意识，在每次交谈中历练，在训练中学习于面对陌生人沟通，游刃有余面对顾客异议，从而使自信 心的逐步养成。（小训练+依照我在味好美时候举例子）
2.内心阳光，外在就越灿烂。再学会多赞美表扬夸奖别人优点，遇到美好的事情要懂得欣赏。
3.注意总结说话时遇到的问题，吸取教训。每天积累一点点，坚持一生堆成山。
4.留心观察，虚心请教。做个有心人，多看看别的同事推什么，怎么说，如何卖，怎么讲。
5.心中有目标，脚下有坐标。挂在嘴巴上的有可能是假像行动起来的才是自己人生。
4
顾客沟通技巧包含五个原则
（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；
（2）少用否定句，多用肯定句；
（3）要一边说话，一边观察顾客的反应；
（4）言词要生动；
（5）说话时语气应委婉。 委婉的语气为三类：
第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语。这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性 别的顾客应使用不同的语式。
5
用信心赢得信任
对于公司产品、服务的信心、对自己的信心。建立良好的心态。对自己和企业产品服务的饱满自信心，不断的了解与学习商品知识，通过时间，用心积累，不停的去锻炼，积极主动打破心理因素，真正做到胆大心细。
二、需求分析
面对不同的地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要在销售过程中要了解目标顾客的心理活动与需求。察言观色，细节上关注顾客的每一句话、每一个表情和动作，揣摩顾客心理和需求，从中发现商机，满足顾客需求。
开口营销，看时机；
先听后说，知需求；
巧推商品，讲理由。
看一看
问一问
比一比
摸一摸
试一试
顾客购买心理过程
1、四种方法来揣摩顾客的需要
² 通过观察顾客的动作表情来观察顾客的需要；
² 通过向顾客推荐一、两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的想法；
² 通过自然地提问来询问顾客的想法；
² 倾听顾客的意见；
² “揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。
2、不要急着推商品，换位思考卖点转买点
不是直接问出燃油宝要不要加？买不买？而是讲出对在顾客角度有什么好处。光说出商品的特性、价格优惠等信息是不够的，结合顾客的实际需求讲理由， 反而更容易被被顾客接纳。 例如：;燃油宝自己或者身边朋友是否有添加过？新车旧车？车况如何？耗油量等情况；
3、顾客心理中的买点与产品的卖点区分
案例：怕上火喝 王老吉；农夫山泉 有点甜；太太乐鸡精；燃油宝 发动机的清道夫。
3.顾客买点和产品卖点的置换过程
顾客脑子没有的东西不要讲
三、销售技巧
直面11种顾客
生客卖的是礼貌
熟客卖的是热情
急客卖的是效率
慢客卖的是耐心
土豪卖的是尊贵
大众卖的是实惠
小气卖的是利益
挑剔型卖的是细节
犹豫型卖的是保障
随和型卖的是认同感
1、介绍产品抓重点，ABC原则精确、简要、清楚（ 让说话的人讲清楚，让听话的听明白）
Ø 让顾客了解商品的使用方法、要领、步骤；
Ø 让顾客接触商品；
Ø 让顾客了解商品的对自身的价值。
2、五个步骤
（1）吸引注意
• 堆头展示和店内生动化陈列的亮点
• 向顾客介绍商品（介绍宣传资料）
• 让顾客接触产品（拿在手里看和嘴上说效果不同）
（2）提高兴趣
• 向顾客介绍产品的特性、优点、结合顾客实际情况说好处
• 列举其顾客购买例子、实验数据等
（3）加强欲望
• 强调产品如何符合顾客自身需求
• 强调不使用产品的成本代价
（4）确定实施
• 根据顾客需求提出不同购买选项
• 主动介绍商品价格、活动等信息
（5）加深记忆
• 主动介绍保养知识和使用注意事项
• 做好售后工作，使顾客产生满足感