对于城镇站而言，运营老客户是一门极深的学问，老客户的反复消费占到油站业绩的大头。
老话说：二鸟在林不如一鸟在手，拉新固然重要，但是与其去找寻不知道在哪儿的新客户，不如抓好手里的老客户。
“哈佛商业评论”研究了老客户的价值
- 70%的公司的共识是：让现有用户留存下来比重新获取一个用户更便宜；
- 一个新用户的和获客成本比留存一个老用户贵5倍以上；
- 用户留存率每提高5个百分点，利润就会高25~95个百分点。
同样的道理在加油站也是一样的，留存住老客户越多，从用户身上可获得的利益越大。
老客户另外一个好处是可以让你的口碑营销和病毒营销收到更好的效果，加油老客户越多，他们谈论自己经常加油的油站、甚至向朋友和其他人推荐它的可能性就越大。
老客户的价值不言而喻，那么怎么提高油站的老客户留存率，打造油站运营的护城河呢？
在留住老客户可以分成4个阶段，初期、中期和长期和客户流失阶段，不同阶段采用留存策略也不尽相同。
- #1 留存初期
这个阶段很重要，将决定客户后续是否在油站继续加油。
留存初期有一个优势，这个阶段用户从油站中获得的感受越好，他们长期选择的可能性就越大。
油站的油品质量，装修与装潢，工作人员服务态度，整体环境状况，厕所干净程度，支付等候时间，油站排队状况等等都会成为客户的参考因素。
试问，谁想再去招牌陈旧，灯光昏暗，工作人员爱答不理，卫生环境糟糕，厕所臭气熏天，支付半天无法完成的油站加油。
加油站老板可以问问自己是不是每一步的基础服务都已达标完成，让客户感到舒心惬意。
此阶段主要目标是让客户在加油站感受到宾至如归的服务体验，为顾客留下良好的初次印象。
- #2 留存中期
如果你在基础设施服务上已经做到无懈可击，积累了部分老客户，对于客户而言，习惯了优秀服务的他对你有了更大的期待值与要求。
这个时候对于客户而言需要更多的服务，会员营销的各种玩法，会员等级服务，会员积分印花兑换，油非互动营销等产品可以开始提供给客户，增强客户的新鲜感体验，在软服务上更近一筹。
此时加油站核心任务是让客户对来此加油站加油形成习惯。会员营销的各种玩法会让客户逐渐从产品或服务中获得满足感。
大多数客户都会爱上这种占小便宜的快感，特别是会员营销会让客户有种“这个便宜只有我在占” 众无我有的窃喜感。如果客户不继续消费，会员活动中各种赠券的流失也会让客户觉得吃了小亏，不管是为了占便宜还是怕吃亏，都将促使客户继续前来油站加油。
让用户逐渐从产品或服务中获得满足感，这样无需鼓动用户也会继续使用你的产品或服务。
- #3 长期留存
加油站需要在此时反复在各个环节打磨，不断完善各个短板，与时俱进，各个产品跟上大环境。
互联网环境下，储值卡的电子化，发票线上化，快捷支付，无感加油，自动洗车机的加入，便利店内商品的丰富化，赠品的精美程度等等都可以在细节上继续优化推进。
这个阶段主要目标是让客户感受到加油站的核心价值，让他各种程度上离不开你。
试问他已经习惯了在你的油站高效快速通行，习惯了不带实体卡片用手机直接关联卡片实时展示金额，车牌自动付加完自动走，线上直接开取发票，自动获取洗车票进行洗车这一系列高效便捷现代化的流程。他还愿意回到必须随身携带实体卡，支付排长队，前台等待收打发票时间，领取纸质洗车票这一系列原始传统流程么！
人的惰性就是这样，自从微信支付宝的普及后，有多少人主动选择使用纸币而不是快捷方便安全的电子支付呢？
- #4 流失用户阶段
针对流失客户，长久以来加油站没办法解决。
首先我们需要知道流失了哪些客户，完整的后台会员系统将会替油站筛选出这些流失客户。
客户流失的原因有很多，一些无法改变的状况，比如搬家、换电车属于不可抗力，但若是因为价格原因流失的客户，此时运用召回系统进行会员的召回再合适不过。
比如对于15天没有来加油的客户发放20代金券，测试客户是否会回来，如果依然没有产生召回行为，那么就加大20天时段的召回力度，提供更大的优惠券。不断唤醒客户，让他回来加油。
非常多加油站只注重拉新，不注重留存，对于流失的用户更是束手无策，但是召回的效果不容小觑。
根据油站家的经验数据分析，召回服务能购唤醒百分之15的流失客户，很多时候只要一个大额券就可以了。
如果认同老客户的价值，那这笔交易是稳赚不亏的。
与其在拉新的苦路上费劲苦头，不如来盘活手里的老客户。
拉新留存双管齐下推动油站业绩节节攀升。
